Київстар – єдині стандарти якості обслуговування клієнтів об‘єднаного оператора (Фото)

Про стандарти обслуговування клієнтів в об’єднаному «Київстар» та масштаби з якими якісно справляються агенти та експерти компанії, про досвід об’єднання кол-центрів та центрів обслуговування двох операторів, і головне, - про результати отримані клієнтами, а також про підготовку до Європейського чемпіонату по футболу йшлося під час засідання Клубу 067.

На запитання столичних та регіональних журналістів відповіли фахівці об‘єднаного оператора.

Начальник департаменту взаємовідносин з клієнтами Ніна Марцін працює у компанії "Київстар" вже 15 років. За її словами ринок зараз дуже насичений. Компанія розвивається за рахунок нових напрямків бізнесу.

Так, основний приріст абонентів та споживання послуг спостерігається в напрямку передачі даних – це мобільний та домашній Інтернет. Що ж до абонентської бази, - то у першому кварталі поточного року у мобільному сегменті кількість абонентів зросла і наближається до 25 мільйонів.

Зрозуміло, такий темп росту спричиняє і підвищену кількість звернень абонентів: з приводу підключення послуги, тонкощів тарифікації, статистики трафіку чи деталізації рахунку. Щоденно сотні тисяч клієнтів ініціюють такий контакт з оператором, вибираючи при цьому найзручніший для них спосіб.

Задля їх додаткового комфорту компанія надає більше 20 можливих каналів для зв'язку абонентів з компанією. Зокрема, щоденно:

- більше 750 тис. звернень надходить через голосове меню 466 та 477,

- більше 100 тис. дзвінків абонентів надходить на номери кол-центру,

- більше 150 тис. звернень на корпоративний сайт,

- більше 17 тисяч користувачів послуг щоденно користуються системами "Мій Київстар" і "Мій Діджус".

Компанія також має практику реагування на запити клієнтів у соціальних мережах. Адже кожному абоненту потрібно швидко і якісно допомогти вирішити його питання.

- Вся система обслуговування абонентів об'єднаної компанії "Київстар" спрямована насамперед на якість. Регулярно вимірюється індекс задоволеності клієнтів, в тому числі і самими каналами обслуговування, - розповідає Ніна Марцін.

Кожен абонент оператора може оцінити якість обслуговування, набравши на своєм телефоні комбінацію 466*155.

На сьогодні результат народної оцінки за п'ятибальною шкалою складає 4,5 бали. Тобто, індекс задоволеності перевершує норму на телеком-ринку.

Індекс задоволеності пріпейд-абонентів складає 4,58.

Компанія розробила брендбук, у якому об'єднала стандарти якості і яке є інструкцією для дій працівників компанії, - ділиться секретом керівник департаменту взаємовідносин з клієнтами.

- Важливо, що клієнт обслуговується швидко, вирішує своє питання і дізнається після спілкування щось нове. Це основні критерії, за якими оцінюється робота працівників Київстару, - розповідає вона. Адже високі результати обслуговування досягаються завдяки високим стандартам.

Кращий великий контактний центр обслуговування на теренах СНД

Олена Свєтлова - начальник центру телефонного обслуговування:

- Сьогодні у нашому кол-центрі працює більше 1 200 агентів на 4-х площадках: Київ, Львів, Дніпропетровськ та Черкаси.

На думку начальника центру телефонного обслуговування існують 4 важливі речі: швидко додзвонитися, швидко вирішити питання, вирішити його з першого разу без переключень, або зробити так, щоб про проблему абонента не забули. Ключовим контрольним показником є відсоток звернень вирішених чітко в строк відповідно до встановлених стандартів.

Якість роботи працівників колцентру вимірюється опитуванням клієнтів. Враховується також і ввічливість спілкування.

Протягом 2011 року у Черкаському кол-центрі було запроваджено стандарти «Київстар» і це суттєво покращило обслуговування клієнтів. Ось тільки кілька цифр:

- Середній час очікування абонента на лінії скоротився з 88 до 27 секунд

- Кількість питань, успішно вирішених на першій лінії збільшилась утричі

- З’єднання з другою лінією відбувається за 3 секунди на противагу колишнім 90!

- Оцінка обслуговування клієнтів FTTB-Інтернету зросла з 4,33 до 4,56 балів!

Оптимальний баланс роботи та відпочинку - соціальні стандарти

Співробітники контактного центру живуть не лише роботою. Для оптимального балансу робота-відпочинок компанія надає щасливчикам 118,2 тис. годин відпустки на рік, а також оплачує технологічні перерви – 50 тис.годин на рік.

До того ж, для натхнення експерти випивають 1,5 тонни кави та 190 тис. літрів води – теж за рахунок компанії. Не дивно, що позитив відмічається не лише у роботі, - за минулий рік у кол-центрі між співробітниками з'явилося 24 сімейні пари.

- Якщо у когось є бажання одружитися, ласкаво просимо до нас на роботу, - посміхається Олена Свєтлова.

До слова середній вік експерта 22-24 роки. Саме ці молоді та усміхнені допомагають нам із вами вирішувати повсякденні мобільні питання.

Таємний покупець на варті якості обслуговування клієнтів

Олександр Кірпічов - начальник департамету роздрібної мережі:

- На сьогодні у нас працює 230 центрів обслуговування клієнтів у 138 містах, окрім цього у 280 містах працює 470 спеціалізованих магазинів. Стандарти обслуговування високі, контроль – постійний. Тому і задоволеність клієнтів, за програмою народного опитування, складає більше 90%.

Як виявилось компанія застосовує для контролю цікаву програму - "Таємний покупець". Її суть в тому, що під видом звичайного абонента «таємний покупець» приходить у точку обслуговування, аби ніби-то вирішити своє конкретне питання стосовно продуктів чи послуг компанії.

За результатами такого візиту «таємний покупець» заповнює анкету і передає в компанію на розгляд.

Об’єднання з «Beeline-Україна» на рівні центрів обслуговування завершується, рівень задоволеності клієнтів «Beeline-Україна» суттєво зріс, – констатує Олександр Кірпічов.

Варто зазначити, що можливість приєднатися до електронних каналів "Мій Київстар" і "Мій діджус" з'явилася і у абонентів Білайн.

З власного досвіду про фішки цих електронних кабінетів: клієнти домашнього Інтернету, наприклад, можуть перевести на свій бонусний рахунок кошти, замовити додаткові послуги і підключити прямий номер, подивитися деталізовані рахунки і трафік. Тут також багато доступних послуг від партнерів. І зручно і швидко.

До Євро готові

Компанія готова і до дзвінків від англомовних клієнтів під час Євро-2012. Для цього відбувається перерозподіл спеціалістів зі знанням англійської мови.

Цього року запровадять систему обслуговування в режимі чату, яка згодом стане повноцінним каналом підтримки абонентів!